Na reeds enkele maanden in de agenda te staan, was er afgelopen dinsdagavond eindelijk het blogevent van Mobistar, waarbij ik en nog enkele anderen de kans kregen voor een face-to-face discussie met het topmanagement van Mobistar (CEO Jean-Marc Horion, Chief Sales & Distribution Officer Sven Bols en de director customer service Alain Ovyn).
De locatie was de schitterende Panoramic Lounge op de 24ste verdieping van the hotel in Brussel wat in het afgelopen jaar een volledige renovatie heeft ondergaan (was voorheen een Hilton hotel).
Ik heb de afgelopen 2 jaar in totaal een goede 15 blogevents bezocht en dit was inhoudelijk echt een topper. Een mooie setting, een groepje van 11 personen (met 6 digital natives/bloggers), 1 grote tafel en enkele uren een open informele discussie/brainstorm.
Eens iets anders dan de meeste bloggerevents, die georganiseerd worden puur om wat buzz te creëren, maar waar je inhoudelijk niets kan betekenen voor een merk of bedrijf.
Als centraal thema was er gekozen voor “customer care”. Hoe kijken wij (als digital natives) naar de customer care van een telecom operator op alle vlakken: online, servicedesk, shops,…
Een mooie discussie over wachttijden, de beschikbare gebruikersdata in de vele supportplatformen, tracen van gebruikers,… Ik ga niet te diep ingaan op alle vlakken, daar er wel enkele mooie werkpunten en tips voor Mobistar naar boven zijn gekomen, die ze vermoedelijk wel zullen oppikken.
Mobistar haalde al enkele nieuwe zaken aan, die momenteel reeds geïmplementeerd zijn. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om bericht na te laten bij lange wachttijd op te telefonisch helpdesk (waarop ze binnen de 24u contact opnemen). Daarnaast kwam ook het verhaal van blogster issuus op tafel, die de nodige issues met een livebox had. Na haar online klachten zijn de interne procedures bij Mobistar aangepast om dergelijke problemen in de toekomst te vermijden.
Met hun social media care team is Mobistar zeker al een goede weg ingeslagen in combinatie met eigen content-creatie op de Mobistar blog en ook een voorzichtige start voor het opzetten van een eigen supportforum (al vind ik dat persoonlijk een gevaarlijke piste indachtig de vele trollen en andere haatcreaturen op het www).
Met dank ook aan de andere digital natives: @kattebel, @a_cup_of_t, @veerlegoossens (personal blog), @boskabout (blog) en @Adgenius.
Het was een plezier om jou erbij te hebben Herman, bedankt voor je input en enthousiasme 🙂
Elke
Schitterend initiatief. Zo komen ze eens op een heel andere manier naar buiten dan toen met de Basta! reportage 😉