Automatisatie van customer support en hoe dit menselijkheid mist

Door mijn werk met het HubSpot platform, ben ik ook meer en meer bezig met sales en service processen en niet exclusief meer met het uitwerken van een mogelijk marketing landschap voor een klant.

Ik ben dan zelf ook steeds meer gevoelig voor deze processen en kijk dan ook rond bij andere bedrijven hoe zij het aanpakken en wat ik ervan kan leren.

Het afgelopen jaar hebben bedrijven geleerd dat het verwerken van retours in e-commerce of afhandelen van customer support (met thuiswerkende werknemers) een niet echt winstgevend proces aan het worden is, waar een kleine verbetering van efficiƫntie een grote impact kan hebben op de winst.

De HelloFresh case met de ontbrekende garnalen

Een eenvoudige case die ik nu zelf 2 maal heb meegemaakt is er eentje bij HelloFresh en die heeft me toch weer met de consumentenvoetjes op de grond gezet.

Al een 2 jaar wisselen we hier de maaltijdboxen af (15gram, Marley Spoon, HelloFresh,… na een tijdje ben je die typische smaak/gerechten per box beu) en als ik rondkijk op de dag van het ophalen van papier, dan ben ik niet de enige in onze wijk. šŸ˜‰

Vorige maand hebben we nu toevallig 2 maal het voor gehad dat het centrale/essentiƫle

ingrediĆ«nt niet mee geleverd werd. Dit merk je natuurlijk pas om half 6 (enja met kleine kindjes is onze timing best strak om de jongste voor 19u in haar bed te hebben) en moet je snel beginnen improviseren. šŸ™ˆ

Een menu met kogelbiefstuk, waar de kogelbiefstuk ontbrak šŸ„©, en in dit gerecht met garnalen en gebakken cherrytomaten, waren het de garnalen die ontbraken. šŸ¦

 

Let op: dit is GEEN rant blogpost hierover, want we hebben de afgelopen 2 jaar nu zeker al 200 van die maaltijdboxen gehad en slechts in een heel kleine minderheid gaat het fout. Kan gebeuren….

Je betaalt als consument toch een hoog bedrag en als dan net het centrale (duurste) ingrediƫnt mist, dan ga ik toch even de support opzoeken (ook puur om te kijken hoe dit verloopt). Hier komen we nu terecht in de wondere wereld van automatisatie en kanalisatie van de customer support.

Ja, inderdaad “ik wil een ingrediĆ«ntfout aangeven!” Klik op die CTA… Je komt in een perfecte en snel werkende flow om een fout aan te geven in een gerecht van je bestelde foodbox. Een voorbeeldje bij een random gerecht.

klik, klik, klik…. ok we hebben het verwerkt, hier is dan een korting van 3,99EUR voor je volgende box. gedaan…

Ok het is nu 17:35, je moet improviseren voor je avondmaaltijd en zonder enige interactie heb je 3,96EUR tegoed (als tegemoetkoming voor kogelbiefstuk voor 2 personen) voor een volgende box gekregen. ok…

Vanuit de kant van HelloFresh geniaal gezien (snel en efficiƫnt die mogelijk dure customersupport vraag afgewerkt). Je kan dit ook nadien trouwens ook nergens meer terugvinden (zoals ik merk tijdens het typen van deze blogpost), dus geen negatieve herinnering terug te vinden bij de klant.

Vanuit klantenstandpunt bleef ik echter wat “op mijn honger” zitten en blijf je met een leeg gevoel achter (maar lang kon ik er niet bij stilstaan, want ik diende te beginnen improviseren). šŸ½

 

De 2de maal (bij de garnalen) heb ik dan de chat gebruikt en daar lieten ze al snel (super vriendelijk trouwens) weten dat ze iets extra gingen voorzien. In de week van pasen kreeg ik bij mijn volgende bestelling inderdaad een reep chocolade. Leuk als cadeautje, maar ik had er dus nog eerst even extra voor moeten beginnen zagen.

 

Hoe zou je deze automatisatie toch met een persoonlijke touch kunnen doen?

Ik ben zelf gaan nadenken hoe ik het persoonlijker zou maken voor de consument:

  1. Persoonlijk zou ik dan nog een geautomatiseerde emailflow instellen, waar je laat weten het te gaan nakijken en dat je hoopt dat je toch nog iets met het menu hebt kunnen improviseren.

BELANGRIJK: geen noreply@ emailadres gebruiken voor zo een mailtje natuurlijk. šŸ˜‰

 

2. Je zou er zelfs nog een thematische sorry landingspagina aan kunnen maken met een formulier om nog eventuele suggesties of feedback te gaan achterlaten.

 

3. “Sorry we messed up” kaartje in de volgende box (zoals Coolblue geniaal doet). Kan je perfect automatiseren, want elke box is uniek en moet samengesteld worden.

 

Dus voor mij ook weer een wijze les, dat automatiseren leuk is en efficiƫntiewinsten brengt, maar dat het wel heel snel aanvoelt als onpersoonlijk afschepen en dat is ook weer niet de bedoeling.

 

Ondertussen zijn we nog eens geswitched van maaltijdbox en zitten we terug even bij 15Gram en je wilt niet weten hoeveel energie HelloFresh nu uit de kast is aan het halen van persoonlijke automatisatie flows om me terug klant te laten worden. Dus ze kunnen het wel degelijk. šŸ˜‰

Gerelateerde berichten

Herman Maes - online marketeer DPO freelancer

Herman

Marketing strateeg en docent (Thomas More/UHasselt). Sinds 2002 reeds techblogger. Freelancer vanuit Dailybits rond SEO/HubSpot/Marketing strategie/GDPR/... en daarnaast ook gewoon papa thuis.