Op uitnodiging van de FOD economie was ik vandaag aanwezig op hun workshop rond e-commerce guidelines. De workshop gaf meer duiding bij 4 belangrijke guidelines voor e-commerce webshops:
Daar ikzelf ook bij e-commerce spelers werk als freelancer in het marketing / legal team, toch wel een handige update om verder dan GDPR te kijken en ook de geldende webshop verplichtingen goed te leren kennen.
PS: In deze NL sessie waren we met een 60 tal mensen (webshop eigenaars, juristen en consultants) en ik zag dat de initiële uitnodiging binnenkwam op mijn uniek KBO emailadres (op basis van de NACE codes?).
Per guideline breng ik enkele belangrijke zaken bij elkaar (dus geen volledige lijst, maar eerder de opmerkingen/nieuwe zaken!).
Guidelines rond informatieverplichtingen voor webshops
Wat moet je nu meegeven naar consumenten? Belangrijk hierbij is het feit, dat het dus voor elke online betaling is. Dus als er een bestelling is op je website en daarna per email de verdere details en betaling, dan gelden deze zaken ook voor jou.
Contactgegevens op Social media?
Ja je moet al je contactgegevens en je ondernemingsnummer (bankrekeningnummer moet trouwens niet) ook duidelijk vermelden op je webshop/website. Belangrijk is dat webshops nu ook een professioneel emailadres EN telefoonnummer moeten vermelden (op de contactpagina, over ons pagina of in de wettelijke bepalingen). ☎️
De laatste weken was er veel te doen over het vermelden van deze gegevens op je social media profielen (wat al langer dient te gebeuren op bvb FB pagina’s door bedrijven). De inspectie gaf zelf aan hier soepel te zijn, indien er weinig tekens beschikbaar zijn (Insta/TikTok bio). Je kan dan in je bio linken naar een pagina waar deze gegevens wel te vinden zijn. Zolang het snel en duidelijk te vinden is.
Herroepingsrecht voor consumenten in B2C?
Een andere belangrijk punt is alles rond het retour/herroepingsrecht. De consument heeft standaard 14 dagen de tijd VANAF de ontvangst van het product om te melden hiervan gebruik te willen maken, waarna deze 14dagen de tijd heeft om het product terug te sturen.
Als je niets op de webshop hierover plaatst, dan krijgt de consument wettelijk 12 maanden de tijd hiervoor… 🤪
Op het herroepingsrecht zijn er verschillende uitzonderingen (voeding, gepersonaliseerde producten,…). Na een vraag uit het publiek weten we dat een product dat per meter wordt verkocht, geen gepersonaliseerd product is.
Ga op je pagina over het herroepingsrecht ook de nodige details verwerken rond eventuele kosten voor de terugzending, eventuele waardeverminderingen op teruggestuurde producten (de klant mag thuis doen wat hij in de winkel zou mogen doen met het product), …
Het risico bij een retour voor de verzending (verlies, beschadiging,…) ligt trouwens bij de consument!
De betaalknop
Natuurlijk dienen er samenvatting van de bestelling getoond te worden voor de betaling en ook als bevestiging (EN per email) na de betaling.
Ook rond de copy van de betaalknop zijn er regels van de FOD economie. Gebruik ook geen aangevinkte checkboxen in je webshop (dus ook niet als je maar 1 verzendmethode hebt bijvoorbeeld).
Guidelines rond onrechtmatige bedingen voor webshops
De algemene voorwaarden zijn essentieel voor een webshop. Hierbij is het belangrijk om er zeker van te zijn, dat je koper deze heeft gelezen door bvb een checkbox te laten aanklikken (wat ikzelf als consument dan weer een schijn-bescherming blijf vinden, want wie leest de steeds langere algemene voorwaarden met alle nieuwe wettelijke bepalingen?).
Enkele wist-je-datjes:
- Als je geen levertermijnen meegeeft is de maximale levertermijn standaard minder dan 30 dagen.
- Het risico van de levering naar de consument ligt bij de webshop, bij een retour ligt dit bij de consument.
- Je kan vragen dat de oorspronkelijke verpakking en factuur wordt meegegeven bij een retour, maar dit kan je NIET verplichten. Je kan wel waardeverminderingen opnemen in je AV als de verpakking er bijvoorbeeld niet bijzit.
- Je mag niet verbieden dat Solden producten NIET mogen worden teruggestuurd. Dit mag steeds bij een online verkoop.
- Als je verwijlinteresten op betalingen meeneemt in je algemene voorwaarden, hou dan rekening met de geldende actuele tarieven voor verwijlinteresten op de website van de FOD Financiën (momenteel maximaal 12% voor ALLE handelstransacties).
- De garantiewet telt sinds 06/22 ook voor alle digitale content en dit voor 2 jaar.
- Wanneer je binnen de garantietermijn een nieuw product levert, begint er GEEN nieuwe garantieperiode van 2 jaar, maar loopt de vorige van het originele product door.
- Het tekenen van een leveringsbon telt niet als het aanvaarden van het product (zonder herroepingsrecht dus).
Guidelines rond aankondigingen van prijsverminderingen voor webshops
Een leuke om deze sessie te krijgen op Cyber Monday en nu te weten dat de meeste webshops in de fout zijn gegaan met de nieuwe regels hierover de afgelopen dagen (deze nieuwe regels zijn er sinds 28/5/22). 🤷♂️
Belangrijk is het concept referentieprijs: dit is de laagste prijs dat een product op dat kanaal (die fysieke shop of die webshop) had in de laatste 30 dagen. Hierbij moet je dus ook rekening houden met de eerdere kortingsacties.
Een voorbeeld op een webshop:
- Een product kost eind oktober 100EUR
- Een product kost begin november 120EUR
- De webshop doet mee met Black Friday op 25/11 en dient dus op basis van de referentieprijs van 100EUR de korting te tonen (de doorstreepte prijs dient dus 100EUR te zijn) en het product kost nu 80EUR (20% korting tov referentieprijs). Het is dus niet tov. de 120EUR van donderdag, maar de referentieprijs van eind oktober (laagste binnen 30 dagen).
- Op maandag 27/11 doet de webshop mee met Cyber Monday en verkoopt het product weer aan 80EUR. Dit klopt niet, want de BF korting is nu de referentieprijs!
- Voor Sinterklaas wilt de webshop weer een korting geven op dat product, MAAR de gebruikte referentieprijs voor de korting te tonen dient dus deze van Cyber Monday te zijn (80EUR).
De discussie was er dan zeker in de zaal, wanneer duidelijk werd dat ook kortingscodes als prijsvermindering worden aanzien door de FOD economie. Stel je voor dat je een kortingscode hebt met 10% korting op al je producten, dan dien je voor al je producten in je webshop de referentieprijs te vermelden om die 10% korting te gaan berekenen. 😬🤪
Dit concept van referentieprijs telt voor producten EN diensten EN in fysieke winkels! Dus bij al die online coaching/cursus aanbieders gaat dit meestal in de fout.
Deze korting op de prijszetting mag dus maar tijdelijk zijn (max 2-3 maand, zeker niet langer) en het mag niet zo zijn, dat er de afgelopen 30 dagen een lagere prijs is voor gevraagd.
Er zijn wat uitzonderingen mogelijk op dit systeem (zie deze pagina):
- “30% korting op deze luchtmatras bij aankoop van een tent”. Bij de luchtmatras moet de referentieprijs niet gebruikt worden.
- “Je krijgt 10% korting met je klantenkaart bij een besteding van minimaal 50EUR”
- “Je krijgt deze week 10% korting, volgende week 20% en de laatste week tot 30% korting.” Dit zijn zogenaamde progressieve kortingen.
Met dank aan een tip via X, zag ik dat webshops Asos mooi steeds referentieprijzen gaat tonen.
Guidelines rond online reviews voor webshops
Online reviews worden meer en meer gevraagd en ook getoond.
Enkele belangrijke tips:
- Maak een duidelijke reviewpolicy waarin je zegt dat er een controle is van de reviews en dat je in uitzonderlijke gevallen reviews zal weghalen (anonieme reviews, met haatspraak of scheldwoorden in de tekst, wanneer de namen van concurrenten in de tekst voorkomen,…). Plaats die reviewpolicy met een linkje bij het formulier voor het ingeven van de reviews.
- Gebruik je een label “onze keuze” of “aanbevolen” bij producten, leg dan ook uit hoe je hiertoe komt en indien nodig dat dit een betaald label is.
- Ga nooit zelf reviews herschrijven, maar vraag de consument om dit te doen.
- Bij betaalde/gesponsorde reviews dient dit zeer duidelijk en transparant getoond te worden bij die review.
- Een wedstrijd mag er gekoppeld worden aan het vragen van een review, maar dit dient voor zowel negatieve als positieve review te zijn. Persoonlijke opmerking: Hou ook nog even rekening met de GDPR wetgeving. 😅
- De FOD Economie geeft zelf aan best met een 3de partij te gaan werken voor de reviews: Trustpilot, Kiyoh, Trusted shops,…
Eigen voorbeeld: Hier toont Coolblue (wel in 2 stappen), waarom dit een Coolblue keuze smartphone is.
Op de pagina met alle Keuzemodellen vermelden ze bovenaan:
“Coolblue’s Keuze is het beste product voor jou volgens onze klanten en specialisten. Dit product wordt bijna nooit geretourneerd én heeft de beste reviews. Zo weet je zeker dat je een keuze maakt waar je blij van wordt.”
Wat als je iets fout doet? Hoe kan de FOD economie optreden?
Er zijn momenteel een 6tal inspecteurs (Z-E-S) voor de afdeling rond dit thema. Zij werken op basis van binnenkomende klachten uit hun meldloket als ook proactieve onderzoeken (met bvb het opvragen van een prijshistoriek).
Belangrijk is dat ze natuurlijk enkel bevoegd zijn voor Belgische ondernemingen en bij buitenlandse ondernemingen dienen ze dossiers naar de desbetreffende landen door te sturen.
De eerste stap is steeds een waarschuwing. Nadien kan er dan een PV opgesteld worden, die kan leiden tot een minnelijke schikking (transactie), doorgifte naar het parket of het opleggen van een geldboete. Die geldboete is eerder uitzonderlijk (gaven ze zelf aan).
PS: Vooral rond de prijsverminderingen gaan er sneller direct PV’s uit, dan eerst een waarschuwing.
Daarnaast gaan ze NIET het probleem van de consumenten onderhandelen met de onderneming. Ze kunnen de onderneming wel doorgeven, dat een bepaalde consument terecht een klacht heeft ingediend rond een foutieve prijszetting, maar ze gaan niet verder tot onderhandeling tussen webshop en klager.
Met dit event heeft de FOD Economie wat meer klaarheid gebracht in 4 van hun guidelines. Ze hebben er blijkbaar een goede 30, dus ja er is nog werk genoeg voor dergelijke sessies. 🤷♂️
Normaal krijg ik alle slides ook nagestuurd. Laat iets weten als je deze ook wilt ontvangen. 😉