Conversational bank chatbots als de toekomst?

De afgelopen maand zie je overal marketing(technology) events opduiken waar er over de aankomende toekomst van chatbots wordt gesproken en waar dan prototypes en eerste beta’s worden getoond.

Dit terwijl die toekomst al “achter onze hoek” stevig bezig is met de dominantie in het hedendaagse leven van Wechat in China.

Ook ik heb de afgelopen maanden al wat zitten spelen met de mogelijkheden van het Facebook botplatform. Zo bouwde ik met een team tijdens onze company hackathon in Bobbejaanland nog onze “Bobbiebot”. een chatbot die pretparkbezoekers helpt met alle typische vragen.

bobbiebot

Tijdens die hacknight maakten we trouwens gebruik van het (door FB opgekochte) Wit.ai als NLP (Natural Language Processor) om de vragen om te zetten in bruikbare commando’s om hiermee het antwoord te kunnen opzoeken.

facebook-bot-architectuur

in wit.ai ga je stories bouwen en ga je ook de NLP laag trainen om beter alle mogelijke vragen te gaan herkennen.

wit_console_-_bobbiebot

Transactionele bots in de bankenwereld?

Bedrijven stellen zich nu dan ook meer en meer de vraag of ze reeds in dit hype buzzword moeten instappen en een eigen bot gaan dienen te lanceren.

Zo lanceerde de CTO van HubSpot enkele weken geleden zijn Marketing chatbot, waarmee je via Slack of FB messenger kan converseren en vragen kan stellen over marketing en/of HubSpot. 1 van de sectoren waar ze hierover ook luidop aan het nadenken zijn is de financiële wereld.

Door een interne hackathon bij een bankklant van me heb ik 1 van hun interne teams de nodige raad gegeven over een mogelijke toepassing van conversational communicatie door middel van een bot.

Zelf kwam ik dan direct op volgende samenvatting voor hen:

  • Technologie om een bot te bouwen is nu matuur aan het worden, maar het is de NLP-laag die nog slimmer dient te worden.
  • Bij banken heb je enerzijds het authenticatie probleem en anderzijds het kluwen aan databases/mainframes aan de achterkant waar alle informatie in verstopt zit.
  • De gemiddelde Belgische consument is er nog niet klaar voor op deze moment.
  • Een bot maken is 1 ding, deze naar consumenten brengen is een andere belangrijke vraag. Hallo bot-SEO?

Waar ik met dit team wel tot op het hoogste niveau mee naar heb gepushed is om een prototype te gaan bouwen in een kleine projectgroep om nu reeds de limieten te leren kennen. Met een minimale investering dien je nu ervaring op te doen en je voor te bereiden op de aankomende chatbot-toekomst. Benieuwd of er budget vrij gaat worden gemaakt.

Enter K’ching van KBC

Mijn huisbank heeft dit goed begrepen en de winnaar van een KBC hackathon vorig jaar heeft nu dan ook het nodige budget gekregen om een nieuwe jongerenapp met ingebouwde chatbot te gaan lanceren.

KBC K’Ching is een bankapp gemaakt voor 12-18 jarigen, waarmee ze heel eenvoudig hun belangrijke bankzaken kunnen doen, zonder overladen te worden met opties, die ze toch niet gebruiken.

Met K’Ching is KBC nu de grenzen en limieten in de praktijk aan het ondervinden en als KBC klant kan je dus ook eens een blik werpen in wat de toekomst van converseren met je bank zou kunnen gaan worden (Android PlaystoreApple iOS appstore).

Wat hierbij vooral opvalt is het geven, dat we er nog echt niet klaar voor zijn. Het nadeel met veel van de chatbots is, dat we met onze Nederlands een super kleine taal is op wereldgebied. Veel artificiële intelligentie is er dus niet voorhanden voor onze taal.

Dit merk je dan ook wanneer je een typo maakt in een vraag/opdracht aan de chatbot. De K’Ching app richt zich op jongeren tot 12-18 jaar, dus dan zou ik zeker in de NLP-laag een hele hoop typo’s gaan toevoegen (door verkeerde opdrachten te gaan analyseren?). 😉

kching-typo

Je bent dus gebonden aan een hoop commando’s, waarmee je aan de slag kan gaan. Echt gebruiksvriendelijk is dit niet in de eerste weken, dat je de app gebruikt.

kching-bot

Dit is natuurlijk een eerste stap en het is mooi, dat deze app nu ook via radioreclame actief wordt ondersteund. De keuze om dit in een app te doen (terwijl consumenten minder en minder apps installeren/gebruiken) heeft natuurlijk te maken met het authenticatieprobleem.

Wat brengt de bot toekomst?

Het zal pas echt leuk worden als je jou eigen bot kan inpluggen in de personal home assistenten zoals Amazon Alexa, Google Home, Apple Siri,…

Zo brengt iOS10 de mogelijkheid, dat er externe bots met Siri kunnen communiceren, zoals je hier kan zien met de Lyft app.

ios10-apple-bots

Zelf aan de slag met chatbots?

Meer en meer komen er nu platformen, waarbij je kan beginnen experimenteren, zonder ook maar 1 lijn code te gaan moeten schrijven, zoals bijvoorbeeld Flow XO.

flowxo

Daarnaast vond ik deze tutorial echt zeer tof en heb ik dit dan ook eens zelf getest. Hoe je in Apple Keynote onderstaand prototype van een bot kan bouwen.

Zelf heb ik nu eens toegang gevraagd voor het botplatform van Twitter, want daar zie ik inderdaad wel wat mogelijkheden naar customer support via automated DM’s.

Wat oudere zaken/tweets uit mijn Twitter favorite verzameling met leesvoer rond chatbots.

https://twitter.com/spencerchen/status/721920593797382145

Disclosure
Deze blogpost is onderdeel van een samenwerking, waarbij Dailybits een vorm van vergoeding heeft verkregen.De inhoudelijke uitwerking is nog steeds de verantwoordelijkheid van Dailybits.Meer informatie in de disclaimer.

Gerelateerde berichten

Herman Maes - online marketeer seo freelancer

Herman Maes

Online marketeer en (tech)blogger sinds 2002. Freelancer (SEO en Digital marketing) met Dailybits als SEO/Hubspot/Marketing Technology Teamlead en thuis de papa van een zoon en een dochter.

Schrijf je in op de maandelijkse Dailybits mailing met een behind-the-scene blik.

Submit a comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *